微笑服務制度

標準：工作人員以最真誠的笑容面對服務對象提供服務，使其在服務過程中保持心情輕松、愉快，實現溝通“零距離”，工作“零差錯”，服務“零投訴”。

要求：

一、服務對象前來辦事時，工作人員應笑臉相迎，說話口吻柔和、誠懇，并使用文明用語。

二、工作人員對待服務對象要做到“五同”，即難事易事同樣認真；生人熟人同樣熱情；干部群眾同樣尊重；忙時閑時同樣耐心；來早來晚同樣接待。

三、工作人員在接待服務對象時做到“二一”、“四有”，即“問一聲好、讓一個座”、“來有迎聲、問有答聲、去有送聲、事有回聲”。

四、工作人員在處理事務時，要做到“十點”，即面容笑一點；說話柔一點；行動快一點；做事勤一點；方法多一點；理由少一點；度量大一點；脾氣小一點；效率高一點；效果好一點。

五、工作人員與服務對象交談和接聽電話時，須發音標準、清晰，語氣親切、溫和，語調平穩、流暢，語速、音量適中，語句簡短、精練，用語文明。

六、工作人員在接交材料時，應雙手接送，輕拿輕放。

七、服務對象因材料缺少等原因不能辦理業務或不符合辦理業務條件時，工作人員應面帶微笑、和顏悅色地講明不能辦理的原因，并一次性告知服務對象應該帶齊的材料。

八、遇到服務對象故意刁難時，工作人員應保持平和心態，耐心解釋，不慍不火，不得發生正面沖突。

九、服務對象在辦理完業務離開柜臺時，應請服務對象對工作人員的服務進行評價。